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Taller Gestión Asertiva de las interacciones con los usuarios (Grupo 2)

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El 8 de abril del presente año, la Escuela Nacional de la Judicatura inició el Taller Gestión Asertiva de las interacciones con los usuarios, dirigido a empleados del Poder Judicial. La actividad constó de cuatro encuentros virtuales y finalizó el 29 de abril del presente año.

La iniciativa persigue tres objetivos claves:

  • Aportar a la creación de una cultura de servicio dentro del Poder Judicial la cual promueva las conductas que apoyen su filosofía de gestión, y a partir de la transformación digital de la experiencia del servicio al usuario eficientizar los procesos y el propio modelo de actuación.
  • Dar a conocer a los participantes de estas capacitaciones las implicaciones y responsabilidades de su rol de cara a sus usuarios y al modelo deservicio de la institución.
  • Proveer a los participantes del conocimiento, técnicas y herramientas para gestionar de manera asertiva las interacciones con los usuarios desde el centro de contacto telefónico, buscando eliminar en medio de estos, cualquier fricción indeseada generadora de eventuales puntos de dolor que se podrían convertir en insatisfactores a lo largo de la experiencia.

El cuerpo docente responsable del desarrollo de la misma estuvo compuesto por:

  • José Rafael Pineda: Ingeniero de Sistema de Información de la Universidad APEC. Tiene un máster en Administración de Empresas de la Universidad de Quebec. Se desempeña como facilitador tanto magistral como experiencial abordando temas tales como: Liderazgo y gestión gerencial, servicio al cliente, gestión de equipos, ventas consultivas, planificación estratégica, efectividad personal, gestión efectiva del tiempo, interacción administrativa, desarrollo gerencial, gestión por procesos y administración por objetivos.

Durante el desarrollo de la actividad se abordaron los siguientes temas:

  • Modelo de atención telefónica.
  • Qué espera la institución de cada colaborador del equipo.
  • Todo parte de conocer nuestros usuarios.
  • Necesitamos de un modelo que nos guíe.
  • El arte de la conversación.
  • Sin conexión no hay interacción.
  • La gestión inteligente de las emociones.
  • El lenguaje corporal.
  • La voz: como factor generador de credibilidad frente al usuario.
  • Gestión de objeciones.
  • Quejas: la próxima oportunidad.